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企业SaaS设计中PM应该思考的管理学

2016-05-05 18:54:00 论坛

  一、企业SaaS的风口已至

  要问现在企业SaaS市场究竟有多火热,从纷享逍客在去年的资本寒冬时期依然能够进入下一轮融资就能看出。不仅CRM,移动OA,企业IM,智能客服等领域涌现出一大批创业公司,就连巨头们也都按捺不住,纷纷入场。

  阿里的来往团队在湖畔别墅憋了几个月,终于推出了钉钉,企图以企业IM为突破口切入协同管理平台,打造企业PaaS生态。阿里不仅把钉钉作为战略级产品,还拉上了细分领域的SaaS厂商,比如在企业知识管理领域的翘首蓝凌公司作为PaaS平台上的一个SaaS能力。据说早期还试图说服纷享逍客进入钉钉生态,可惜反而激起了纷享逍客打造自己企信模块。钉钉是阿里在企业SaaS游戏场的入场券。

  网易作为一家产品体验仅次于腾讯的公司,悄然升级了自家的有道云笔记,利用文档云协同概念,联合邮箱,词典等自有生态切入企业市场。相信用户体验良好,却叫好不叫座的IM工具——易信,也会很快推出企业版。除此之外,今年还冷启动了一款智能客服平台产品——七鱼。产品背书是网易旗下产品的客服能力对外输出。网易进军企业市场之心,可谓昭然若揭。

  腾讯在RTX做了多年之后,企业qq也是不温不火。但是自去年推出了微信企业号作为试水之后,近期又推出了企业微信。总所周知,腾讯帝国现在最火的是微信系团队,相信早已登上神坛的张晓龙,带领的团队做出的产品绝非其他平庸之辈可比。让我们拭目以待腾讯在企业SaaS领域会给我们带来何种惊喜吧。

  作为BAT如今最是惨淡的一家,百度在企业市场又有何种布局,或者趋势呢。除了投资已经做了7年企业IM市场的班聊之外,最近自家的IM工具百度hi也在年前悄然更新了对外企业版。笔者猜测,也许百度会以百度hi为切入,捆绑自家的百度云做企业存储,在加上百度在线文档,百度脑图等附加能力,捎带用自家开放云提供基础技术能力。BAT三家里面,千万别小视百度的toB销售能力。企业SaaS不像用户产品一样线上能够通吃份额,还是要看销售线下一家一家企业的死磕。也许百度,能够赶上企业SaaS的末班车。

  二、做企业SaaS的PM要不要思考管理学

  很多同学认为,用上MAC本,喝杯星巴克,刷刷知乎,看看36Kr,张口极致,闭口敏捷,就能人人都是产品经理了。也许会画些原型,懂点交互就能在前台产品上贡献些价值,但是在企业saas产品或者后台产品的设计中,新丁往往很难驾轻就熟。

  究其根源,确实不在于他们的产品理论和技能的专精程度,而是在于刚毕业的同学缺乏企业管理和业务经验,既没做过管理也没做过业务。需知道的是,做企业产品或者后台产品,背后的业务逻辑永远大于前台的交互样式。

  又或者很多同学认为,咱们互联网er做事情要颠覆式创新,可以不去关注传统的旧事物。其实很多事情看似很新鲜,但也只是换汤不换药。不管你承认不承认,推动互联网行业发展的核心,其实不是技术,而是资本。资本,永远是最不时尚、最不光鲜、最不和蔼可亲的东西。想要玩转互联网,不仅左手要拥抱变化,右手还要拎得住传统才好。

  就笔者个人看来,不仅是管理学,经济学、社会学,都藏着高深的产品哲学。

  三、中国特色管理学的三个层面

  谈到企业管理,又不得不提到中西方管理文化的差异和历史背景。

  现代管理学,其实起源于西方,在工业革命前后。历史总是顺应时代而写,风云际会的年代,总有些顺理成章的故事。科学解决了大规模生产需要的机器,现代管理学解决了大规模生产所需要的人。人一多了,自然就要追求管理的效率。过去的一个农场主带几个长工,给口饭吃就能给干活的运行模式,显然不适合大规模的人员管理。所以现代管理学就开始形成,核心就是效率、可复制。

  西方的企业管理,因此分为表层和底层,表层是管理学范畴,底层是经济学范畴。

  而现代管理学传到中国,又变得开始具有中国特色。这跟历史有关,中国过去没有管理学,因为《大学》的开章便是是修身齐家治国平天下,从管自己到管天下,已经非常全面了。中华五千年文化的成功延续,跟中国的做人哲学密不可分。俗话说半部论语可治天下,而论语又可浓缩为八个字——己所不欲勿施于人。所以中国的管理学本质是管自己,不管他人,核心是中庸,稳固。

  中国特色的现代管理学,因此被分为三层,分别是表层的管理学,中层的经济学,和底层的社会哲学。

  四、企业SaaS是企业管理意志的线上延伸

  SaaS,适应云时代而生的一种产品形态。解决了诸多问题,比如企业使用应用软件无须本地部署,无须维护,无须技术投入等等。但我认为这几点都不是企业SaaS的核心价值。

  企业采购SaaS,首先要解决的绝不是技术问题,而是管理问题。通过把原始的纸质表单变为电子信息,把冗余的审批流程变为线上授权,把繁杂的档案资料变为数据存储。目的就是通过企业管理的流程信息化,来高效能运作,从而使收益提升。

  企业的最终目的是盈利,所以越是能提升盈利效率的SaaS,对于企业来讲越是重要。历史总是与真理不谋而合,最早的应用服务提供商厂商是Salesforce和Netsuite,其后还有一批跟随企业,这些厂商创业时都把关注点放在客户关系管理(CRM)上。

  企业SaaS的细分衍生都是怎么来的呢?这就要看企业管理学的五个基本管理对象,人、事、时、地、物。

  企业做管理永远离不开这五个事,所以管人的行为催生了EHR,管事的行为催生了MIS,管时间的行为催生了PMS,管地和物的行为催生了ERP。

  再进一步细分,有了解决销售自动化问题的CRM(Sales Force Automation)和解决连接产品与用户问题的客服系统(Customer Helpdesk)。

  这些企业SaaS的产生逻辑,绝不是先有产品而后有管理行为。而是通过研究企业的管理行为,萃取通用管理经验,用产品的手段来改变不高效的管理与运作现状。

  所以,企业SaaS是企业管理意志的线上延伸,它的核心设计理念必须与现代管理学的核心价值所一致——效率,可复制。

  五、企业SaaS的需求获取和评优排期

  企业SaaS的运营特点,可能在于为产品买单的客户,往往不是使用产品的用户。这就造成了需求获取的相对困难,也是没有相应行业经验的PM很难胜任企业SaaS的原因。

  那么企业级产品如何获取原始需求呢?

  首先,深入企业对应业务管理模块,如果能够在对应业务岗位上挂职一段时间是最好的了。实地观察和体验对应岗位的工作流程和工作方式,对于PM在后期的产品设计中是大有益处的。企业在这个业务中有多少岗位划分,对应的SaaS里就需要有多少角色以及背后的权限划分。例如,客服环节里面涉及到了用户、客服、客服主管、系统管理员、质检等相关岗位,那么Customer Helpdesk的设计中就要区分用户侧、客服侧、管理侧等不同角色所需要的高低频功能的分布和交互。因为这里要最大限度的提升每一个角色的工作效率和用户体验。

  其次,需求还应该从管理的维度挖掘。比如,一款好的企业SaaS,必然有好的数据统计和监控模块。数据统计和监控其实就是从管理的维度生长出来的需求,比如便于向上汇报,便于监控一线岗位工作效率,便于辅助决策。

  需求获取之后如何合理的评优排期呢?

  这里就要用到前面提到的管理学的三个层面。

  国外SaaS厂商在国内经常出现水土不服的情况,原因就是在产品设计上只遵循了管理学的两个层面,而没有考虑到中国管理学最深层的社会哲学。其实互联网er应该很骄傲,原因是在互联网的历史中,外国列强们从没有在中国尝到任何便宜。谷歌铩羽而归,脸书压根儿就没能进入,亚马逊在国内也是不温不火的。uber高调进入,现在也是被滴滴压着打。除了政策环境的因素,其实还有人文因素在这里。一来就是给人逼格满满的uber在国外会考虑反作弊的问题吗,会想到竟然还会有大批大学生人群进行刷单吗。反观国内的020厂商,诸如滴滴、美团,都是把反作弊工作作为重中之重。这就是人文因素对产品设计的影响。

  中国特色管理学的三个层面,表层的管理学,中层的经济学,和底层的社会哲学,越深的层面越是决定成败的因素。

  管理学对应的是工作效率,经济学对应的是财务收益,社会哲学对应的是客户是否为之买单。

  我们把工作效率和财务收益作为两个维度,进行需求评优的四象限分析。

  兼顾效率与收益的需求,为第一优先级。

  既不能提升效率也不能带来收益的需求,往往为伪需求。

  需要在效率与收益两相取舍的需求,看客户的买单偏好,这里就需要综合考虑对应客户所在企业的单位性质、组织管理及KPi导向等因素。

  六、互联网公司做企业SaaS和传统软件公司的区别

  1.更轻量

  传统软件公司往往偏好做一些大而全的东西,开发周期长、研发费用高、售卖价格高、需要本地部署。但是往往中小企业用不到这么大而全的SaaS。

  互联网公司切入2B类市场,一定是互联网的玩法,那就是把产品做轻,优先解决痛点需求。并且利用云计算作为底层技术,无须企业在后期维护上苦恼。在售卖方式上,也多为租赁,而非买断。

  2.更快

  因为产品采用无须本地部署,甚至安装客户端的web形态。售卖方式为租赁而非买断。互联网公司做的SaaS产品,都保持着快速迭代的节奏。在面上从核心功能切入,在线上慢慢横向延伸,在点上不断优化使用体验。

  3.更专注

  传统厂商一般不只做一款SaaS,而互联网公司做SaaS产品的团队,一般只聚焦一个方向。当在这个方向做深的时候,往往选择由SaaS模式向PaaS模式演变,打造闭环生态。生态上的其他方向的能力,会选择此领域的专业厂商进行合作。

  4.更迅猛

  更迅猛其实讲的是运营层面,互联网公司背后依靠资本进行产品催化,又有着补贴市场的免费玩法,更有大把优质产品、运营、技术人才在后面支撑。攻城掠地自然不在话下,跨界打劫说的就是互联网公司。

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